カラクリCEOの日記

ビジネスサイドから見た最新テクノロジーについて考えていきます

競合とは?

 

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自社サービスの説明をしていているときによく聞かれる「競合はいますか?」という質問。

社外、社内に向けて、現時点での回答をまとめておきたいと思います。

競合という言葉が正確かは置いておいて、我々が考える競合は下記の3つの大きな軸で存在しています。

  1. チャットボットツール提供会社
  2. 人材派遣企業・コールセンターアウトソーシング企業(の一部門)
  3. 事業者側の課題認識・課題設定の壁

順を追って。

競合①:チャットボットツール提供会社

カスタマーサポート分野でチャットボットのツールを提供している会社はたくさんあります。

hitobo.io

カオスマップには掲載されていないですが、Googleが提供しているDialogflowなどもメジャーかなと思います。

我々はカスタマーサポート分野のオートメーション全般を実施していくので、チャットボットのツール提供をするだけの会社ではありません。しかし外から見ればたくさんあるうちの1社です。ここに記載してあるようなサービスは競合になるかなと思います(一部、協業関係にあったりと中での連携とかもありますが細かいことは一旦省きます)

まだまだ市場が小さい割にたくさんのサービスが存在しています。

で「KARAKURIの他社との違いは?」という点にも軽く触れておきたいと思います。

その前提として、弊社が考えるカスタマーサポート分野のチャットボットの成功の2大要素をご理解いただきたいと思います。

チャットボット成功の2大要素

  • リリース前のチャットボットの設計がしっかりしている
  • リリース後の日々のデータ運用が有効に機能している

この2つを確実に満たしていれば、チャットボットの活用はうまくいくと考えています。そこで、弊社の差別化ポイントにつながるのですが、、

  • 「リリース前のチャットボットの設計がしっかりしている」については、チャットボットリリース前に「設計がしっかりしていることを定量的に計測可能な(ほぼ唯一の)指標」である正答率の重要性に着目して、業界で唯一、そこを保証しています。カスタマーサクセスチームがメインとなって、ボットの設計からデータ構築まで手取り足取りサポートします。
  • 「リリース後の日々のデータ運用が有効に機能している」については、「現場での日々の運用を秒単位で効率的に実施できる」管理画面を提供しています。ここはUI特許取得済み。もちろん、ここでもカスタマーサクセスチームが伴走します。

他にもいろいろとカスタマーサポートの現場が豊かになる仕組みを実現していきますので、ぜひ期待しておいてください。

カオスマップに記載の企業が切磋琢磨して、各社のアプローチで、カスタマーサポート産業をアップデートしていければ、それは理想のかたちかなと思います。

競合②:人材派遣企業・コールセンター会社などのBPO会社(の一部門)

カスタマーサポート分野でのAIチャットボット導入の目的の一つに「現場のリソースが足りないからなんとかして効率化したい」というものがあります。そうでなくても「人が足りない」「人が採用できない」「人がすぐ辞める」というようなリソース問題が多いです。

それらの課題は、意外とシンプルに「人を増やす」ことで一時的に対処可能だったりします。お金はかかりますが、わりと簡単に実施可能です。

チャットボットは設計時にナレッジ整理が必要だったりと少し手間がかかる部分もあるので、面倒なことをするよりシンプルな解決策を選択するのもありだと思います。

ただ、最近では、コールセンターのアウトソーシング事業をやっている大手企業以外でもチャットボットの運用をしっかりやっているところが出てきています(大半はサービスを提供しています、というプレスリリースのみの企業です。ご注意を。)。我々もそのあたりには可能な範囲で協力できればなと思っています。

並行して、我々は粛々とチャットボット導入のハードルを下げる努力をしっかりしていきたいなと思います。

競合③:事業者側の課題認識の壁

まだまだ我々の活動が行き届いていないからでもありますが、現場の問題(人手不足や品質標準化・仕組み化など)に対してのソリューションとして「AIチャットボットが活用できる」という認識を促すことができていないと考えています。

我々も今は30社程度とお取引させていただいていますし、みなさんと一緒に様々な取り組みができており、一定の成果も出始めています。ただ、その活動は世間一般からすると特異な事例です。

「カスタマーサポートを立ち上げる際に、当たり前にチャットボット導入を検討する」

というところまで2019年〜2020年内くらいにかけて持っていけたらなと思っています。

今は100社に1社程度が検討する、くらいでしょうか。現場の課題解決の代表的なソリューションの1つとしての地位はまだまだこれからです。

 

以上、我々には3つの競合が存在している認識で、紹介した順番とは逆になりますが、

  • 課題認識を広げるためにも「成果事例・失敗事例」をどんどん世に出していく
  • 「人とAIの共存」を目指し、人を採用することとチャットボットを運用することが同時並行に実施されカスタマーサポート産業の生産性向上に寄与していく
  • (個別企業としてのKARAKURIとして)他社との差別化をし続ける

を愚直に実施していきたいと思います。