カラクリCEOの日記

ビジネスサイドから見た最新テクノロジーについて考えていきます

Karakuriの隠れたもう一つの機能「人間AI」

f:id:shimon-oda:20180723191936j:plain

 

カスタマーサポートに特化した現場で使えるAI「Karakuri」を2018年2月にリリースして約半年が過ぎました。順調にお客様も増えてきて、嬉しい限りです。ただ、まだまだ「足りない」ものが多いです。

まだまだ発展途上のシステムとその機能

Karakuri自体の機能は生まれたてなので、実装されている機能はいたってシンプルです。

  • 事前に設定したFAQ(質問と回答)を元にユーザの質問を分類するAI
  • 回答の設定・編集(一問一答、シナリオ分岐)、教師データの整備・トレーニングが簡単に運用できるUI

このあたりのシンプルな機能にフォーカスしているので、今のところ、あれやこれや思いつく「高度な機能」は実際には未実装です。

機能を絞り込んでいる理由は「現場で運用できること」が可能かどうか、というのが重要なので、あまり複雑にしたくないというのと、どの機能がコアな機能かをしっかり見極めたい、というのがあります。

とはいえ、現場では様々な細かい要望が日々寄せられており、Karakuriの現状では「足りない機能」をどうするのか??という点が課題の1つとなっています。

Karakuriの未実装な機能は人でフォローしてカバーしきる

結論、現時点で、未実装で実装予定の機能については、「人」でカバー仕切ります。Karakuriでは、その役割=カスタマーサクセスが担当します。

リリース前のオンボーディングに必要な伴走全般(教師データ作成や、正答率UPのトレーニング!)に加えて、

  • リリース後の各種KPIを管理しながら、効率化運用のための分析・提案
  • その改善のアクションの実行部隊として活動する

ことを、カスタマーサクセス担当が実行していきます。

機能開発は平行してすすめまていますが、機能はあくまで機能、その機能があるから成果が出る・機能がないから成果が出ない、という訳ではなく、結局は日々の運用の質が大事です。

 

弊社のカスタマーサクセス担当(私含む)は、Karakuriの隠れた人間AIとして活躍しますので、もろもろなんでも無茶ぶりしてもらえると嬉しいです。