カラクリCEOの日記

ビジネスサイドから見た最新テクノロジーについて考えていきます

プロダクトとしてのKarakuriが5年以内に目指すところ

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「今までにないカラクリで世の中をもっと豊かに」をミッションに掲げてカラクリ株式会社を運営しています。

その第一弾のプロダクトの「カスタマーサポートの現場で使えるAIチャットボット Karakuri」が、どのような構想・手段で世の中を豊かにしていくのか、少し具体的にまとめておきたいと思います。

 現在のKarakuriとは?

karakuri.ai

今の形でリリースしたのが2018年2月なので、まだプロダクトのベースの開発をしていたり、サービスとしての提供の方法を模索している段階です。

現在のところ、下記の機能を備えています。

  • カスタマーサポートにおける「よくあるお問い合わせの自動応答」
  • 主にチャットUIで実現
  • 深層学習を活用して、従来の自然言語処理よりも精度が高い
  • 深層学習の仕組みは自社で開発(チャットのお問い合わせデータに特化)
  • 誰でも簡単に使える管理画面

上記のツールのスペックに加えて、

  • チャットボットを導入する際に必要な業務設計全般
  • AIとAI以外のテクノロジーの組み合わせで成果が出るまでフォロー

をしっかりとサポートさせていただき、いわゆるツール提供会社ではなく、課題解決パートナーとして評価・認識いただけはじめているなと思っています。

現在のところわかりやすい「他社との違い」は「テクノロジーに加えて、成果を出せる業務支援体制があること」です。(この「他社との違いは?」という質問、実はよく聞かれます)

5年以内にKarakuriがめざすところ

では、少し長めの目線でKarakuriがどんなことを目指しているのかを次に簡単にまとめておきます。

Karakuriは5年以内に全てのカスタマーサポート・顧客対応・接客の現場に、テクノロジーを実装して生産性100倍を実現したいと思っています。(よい表現・コピーは考察中)

特にWEBサービスやインターネット環境がある顧客接点においては、全ての問題・トラブルがユーザ自身で解決できる状態、加えて問題・トラブルを予知して回避できるサポートを組み込んでいきます。

その環境をベースに、サービス提供者はユーザに対して顧客感動を与えるための施策に集中できる環境をサポートしたいと思っています。

そのような環境を、テクノロジー(AI以外含む)でしっかりと支援します。

今は「よくあるお問い合わせの自動応答による24時間365日のサポート体制」をチャットボット 形式で提供しています。

それに加えて、

  • 自動応答で回答できる範囲の圧倒的な拡大
  • 回答はコンテンツの表示だけでなく、処理そのものも実行可能
  • そもそも問い合わせが発生しない先読みのAIの実装
  • 顧客感動を産むサポートを達成するための人の強化・支援のためのAI

を実現していきたいと思っています。

それぞれのサービスや商品に最高のコンシェルジュ・ガイドの人工知能がいるようなイメージです。

例えばですが、、、、今だと「パスワード忘れたんですが・・・」と聞くと「パスワードの再発行方法はこちら」というような案内がメジャーですが、将来的にはWEBサイトに訪れたりした瞬間に「たぶんパスワード忘れてると思うので、このボタンで再発行するけどする?」みたいに提示していきたいなと思います。

それらを実現するためには、

  • 様々なシステムやデータ連携を設計・開発する必要
  • 新しいチャネル対応(AIスピーカーやIoT家電など)
  • 実務ベースでのAI(Karakuri)と人(現場の方)の融合の最適な距離感の模索

などなど、少しハードルは高めですが、しっかり実現していきたいと思います。

3年以内にKarakuriが実現したいところ

「全てのカスタマーサポートの現場をテクノロジーによって生産性100倍」を達成するまでのマイルストーンの1つとして考えているのが、「人とAIの融合」です。

AIはあくまで「人の仕事」を強化・支援するものだと思うので、そこの位置付けでデータやUIを、よりシームレスに設計したいと思っています。

現在のところ、AIチャットボットを実装するにはそれなりの工数が掛かります。(そこを支援してしっかり成果を出す、というのが弊社の強みでもあります)

shimon-oda.hatenablog.com

これからの1〜3年の直近においては、

  • AIと人のデータ連携をよりスムーズに実施
  • それにより「知らん間に」AIが育っているようなフレームの構築
  • よりカスタマーサポートの実務が楽に、面白くなる仕組みの提供

あたりを細かく機能開発、実装、改良をしていきたいと思っています。

まとめ

まだまだ基本的なベースの機能の開発に没頭しているのが現状ですが、、、少し目線をあげて少し先の目標地点も共有し、共感してもらえる人を増やしてそういう人とお仕事していきたいなと思っています。

それが弊社のお客様やパートナーという形で関わっていただいたり、社員として関わっていただいたり、など様々かと思いますますが、全方位で募集していますのでよろしくお願いします。

www.karakuri.ai